Das Internet ist voller Erfolgsgeschichten. Um aber etwas mehr bei der Realität zu bleiben erzähle ich euch heute von einem unserer größten Fehler. Hier die Geschichte, wie wir einen unserer Dienste verändert haben und dabei 47% unserer Nutzer verloren haben.

Wie es vorher war

Wir zeichnen Icons. Am Anfang von Icons8 wurde uns bewusst, dass wir Hilfe brauchen würden, um genügend Icons zu designen. An wen sollte man sich eher wenden, als an Diejenigen, die die Icons brauchen – Unsere Kunden!  Und so wurde vor 3 Jahren unsere Request-Icon Funktion geboren.

Die letzten 3 Jahre sah eh bei uns so aus:

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Die Idee war einfach: Leute konnten Icons nachfragen, die sie brauchen und andere können über sie abstimmen. Dann zeichnen wir jeden Tag die populärsten Icons – Und das funktioniert.
iconrequestsmonth2

“Request Icon” Lebenszyklus

Das bedarf einer Erklärung.

Komische Schwankungen

linktop menu

Wir haben immer wieder einen “Ideen&Abstimmen” Tab auf unser Hauptmenü hinzugefügt und wieder rausgenommen. Bis auf kurz anhaltende Popularitäts Sprünge hat das aber keine großen Erfolge gebracht. Das heißt im Endeffekt, dass unsere Kunden, die schon länger bei uns sind, immer wieder an die Funktion erinnert wurden und es nochmal versucht haben.
Jedoch habe neue Kunden diese Funktion ignoriert.

Notiz am Rande: Wir haben auch versucht die Funktion umzubenennen – Mit dem gleichen Erfolg. Unseren Nachforschungen zu Folge ignorierten unsere Kunden die Funktion, weil sie falsche Vorstellungen von ihr hatten. (Sie sei zu teuer, würde zu viel Zeit kosten oder wäre sogar Betrug)

Stetiges Wachstum

Das ist relativ einfach zu erklären. Der Traffic von Icons8 ist im selben Zeitraum gestiegen, weswegen auch die Popularität des Features in der Zeit etwas angestiegen ist.
trafficjan1516
Die Rot-gestrichelte Linie ist der eigentliche Traffic. Wir hatten in dem Zeitraum Probleme mit unserer Analytic-Erfassung, weswegen die Hälfte unseres Traffics auf dem Bild einfach verschwunden ist.

Rapides Wachstum

Anscheinend hat es ein paar Jahre gedauert, bis wir verstanden haben, dass die beste Zeit ein Bedürfnis zu stillen, diejenige ist, wenn es entsteht. So wie Leute, die beim Einkaufen vergessen Milch mitzunehmen, so habe unsere Kunden den Tab in unserem Hauptmenü vergessen, als sie ein Icon brauchten.
Die Entscheidung war offensichtlich:

 

Lost your dignity? Ask us, and we'll draw it.

Deine Würde verloren? Frag uns und wir zeichnen sie für dich

verglichen mit:
Can also help you with pride.

Kann auch mit dem Stolz helfen

Um ehrlich zu sein ist die untenstehende Grafik nutzlos.. Ich finde sie aber hübsch, weswegen sie bleibt.
Am 18. Januar 2016 haben wir den “Dir Fehlt ein Icon?”-Hinweis veröffentlicht, was uns täglich 75 Leute verschaffte, die die Request Icon-Funktion benutzen.
Reports+%7C+Infinario+2016-06-02+15-03-49

In der Zeitspanne vom 12. bis zum 18. Januar lässt sich erkennen wie sehr sich unsere Programmierer dem testen von Dingen gewidmet haben

Alles lief toll, bis wir uns entschieden, dass es sogar noch besser geht.

Neudesign

Nach unserem Redesign sah unser Feature so aus:
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Das sind die Ziele, die wir mit dem Redesign beabsichtigt haben:

  • 2 neue Funktionen hinzufügen – Bestellung schnell verfolgen und individuelle Bestellungen
  • Ein altes Design ersetzen, um es simpler und moderner zu gestalten
  • Unseren Designern Zeit sparen, die sie mit administrativen Aufgaben verschwenden müssen

Was haben die damit wirklich bewirkt?

  • 50% weniger Leute haben Icons gefordert
  • 50% weniger Leute haben über Icons abgestimmt
  • Ich war gezwungen Untersuchungen zu Bedienbarkeit durchzuführen

Wichtig: Unser insgesamter Traffic hat sich nicht verändert. Die gleiche Menge an Leuten hat die Seite der Funktion besucht. Wir haben auch den insgesamten Look definitiv verbessert, aber eben ein ganzes Stück aktive User auf dem Weg verloren.

compare-old-and-new

Merke, dass die Beschreibung im alten Design sichtbar ist, während sie im neuen versteckt ist. Ich komme später nochmal darauf zurück.

Nachfrage nach Icons um 50% geringer

Leute die Icons nachfragen müssen 2 Dinge wissen:

  1. Funktioniert dieses “Nachfrage” Ding wirklich?
  2. Wann bekommen sie ihr Icon?

Der Punkt ist, dass das alte Design die erste und das neue die zweite Frage beantwortet.
Demnach macht es den Anschein, dass wenn man einen 50% Abfall in der Nachfrage vermeiden will, die Antwort auf die erste Frage die absolute Priorität hat.

This is one of not many things that really add something to the feature after redesign.

Das ist eines der wenigen Dinge, die nach dem Redisign wirklich etwas zur Funktion beigetragen haben

Um die Frage Funktioniert dieses “Nachfrage” Ding wirklich? zu beantwortet benutzen wir Kommentare und Abstimmungen.

Abstimmung

Abstimmen heißt, dass das ganze quasi ein Eigenleben führt. Leute stimmen ab, es gibt eine gewählte Rangfolge, und es bewegt sich. Das Feature funktioniert also!
votes
Das ist der große Unterschied zwischen den beiden Designs. Im alten Design verstand ich sofort, dass die Zahl für Stimmen stand.Altes Design

  1. Anzahl der Stimmen
  2. Der Text unter den Stimmen weist darauf hin, dass es Stimmen sind
  3. Beides – Nummer und Text – sind in einem Quadrat, was symbolisch ein leeres Icon repräsentiert. Ich denke, dass eines Tage Icons statt der Nummer und dem “Vote” benutzt werden wird. Es ist so ein winziges Detail, hat aber so einen gigantischen Einfluss auf den gesamt Eindruck.

Neues Design

  1. Ein paar Zahlen
  2. Ein bisschen Text
Voting arrows appear only on mouseover. A big NO-NO.

Die Pfeile zum Abstimmen erscheinen nur wenn man mit der Mouse drüber fährt. Ein ganz großes No-Go.

Wofür steht diese Zahl? Position? Übrige Tage? Ohne zu wissen, wofür die Zahl steht, können wir uns nicht sicher sein, ob die Nachfrage Funktion richtig funktioniert.

Kommentare

Noch ein Zeichen von Leben waren die Kommentare. Wir haben sie benutzt, um über den Status von Icons zu informieren, aber die Leute haben sie benutzt, um unter nachgefragte Icons zu kommentieren und sich dabei zu schmeicheln und zu bestechen. Die Kommentar Sektion war mal voller Energie und Leben.. bis auf einmal alles weg war. 

Unser neues Design hatte keine Kommentarfunktion – Unsere Nutzer waren genauso sprachlos wie ich.

50% weniger Leute stimmten über nachgefragte Icons ab

Es gibt hier nur eine große Frage: Wofür stimme ich überhaupt ab?

Im alten Design musste ein Icon um die 30 Stimmen bekommen, damit wir es gezeichnet haben. Mit dem neuen Design ist diese Zahl auf ca. 15 gefallen. Als ich letztes mal nachgeschaut habe, waren es sogar nur noch 9. Aber 70% wäre eine viel zu dramatische Zahl, um sie als Überschrift für diesen Artikel zu benutzen.

Neun Stimmen erscheinen vielleicht gut, wenn die Firma 9 Angestellte hat, aber es könnte dazu führen, dass eine Vielzahl an individuellen Icons für nischen Projekte gezeichnet werden und nicht die, die von der Gemeinschaft ausgewählt wurden. Und auf einmal hassen mich alle 9 Personen.

Das Nachlassen der durchschnittlichen Anzahl an Stimmen ist wohl teils auf das Abstimm-Problem zurückzuführen, welches ich oben angesprochen habe. Leute werden nicht abstimmen, wenn sie das System nicht verstehen. Das andere Problem sind die Beschreibungen.

Beschreibungen

Mit dem alten Design konnte man die Beschreibung jedes nachgefragten Icons sehen, wenn man nach unten scrollte. So konnte man sich relativ einfach ein Bild darüber machen, was einem gefällt und dafür abstimmen.
Mit dem neuen Interface ist der nutzer dazu gezwungen auf jedes nachgefragte Icon zu klicken, damit er die Beschreibung sehen kann. Jedes einzelne mal.

Die vorherige Motivation – Mal durchzuschauen, ein paar Beschreibungen zu lesen und für diejenigen, die einem gefallen, abzustimmen – ist gestorben. Und so ist die Zahl der Abstimmungen um 50% gesunken.

Die Lösung

Ziemlich einfach. Wir müssen den alten “Rangfolgen” Effekt wiederbringen.

Um ehrlich zu sein hat das neue Design sogar eine “Zuletzt erstellte Icons” Sektion, aber man muss weit scrollen, um es zu finden.

recently

Leute haben keine Motivation zu scrollen, wenn sie schon nicht verstehen, was oben auf der Seite passiert. Außerdem haben sie dann auch keine Ahnung, wonach sie überhaupt suchen sollen.

Für den Anfang ist hier eine kurze To-do Liste:

  • Stimmen besser kenntlich machen
  • Die Beschreibungen bei nachgefragten Icons wieder sichtbar machen
  • Alles sichtbar machen, wenn der Nutzer auf der Hauptseite landet

Bei dem Versuch alles einfacher zu gestalten, haben wir es für den Nutzer also nur komplizierter gemacht. Ein paar Details loswerden und verändern und schon war der komplette Sinn der Rangfolge weg und die Verfügbarkeit hat sich auch aufgelöst, was zu einigen unbeantworteten Fragen und verminderter Nutzung führte.

Aber das ist nicht das Ende. Wir haben wichtige Erfahrung gesammelt und sind entschlossen Dinge nun besser zu machen. Und noch wichtiger: Wir wissen jetzt auch wie.

Ich hoffe ihr habt unsere kleine Anti-Erfolgsgeschichte genossen und werdet selbst mehr Glück mit euren Projekten und guten Absichten haben.